Müşteriyi eğitmek

Bugün bir arkadaşımdan dinlediğim 2 hikayeyi onun cümleleriyle sizle paylaşmak istiyorum.

1. geçenlerde bir müşteri geldi. İçeride bizim elemana bağırıyor. ne oldu diye kulak kabarttım. Olay şuymuş. Bu adam arabasını bize bakım için getirmiş. Bakım içerisindeki kontrolleri yapılmış. Normalde kontroller arasında olmamasına rağmen, arka sileceğin lastiğinin parçalanmakta olduğunu görmüşler. Bizim çocuklar ilgilenmek için adamı arayıp sormuşlar. Yaz olduğundan değiştirmek istemeyebilir ya da değiştirin diyebilir. Adam değiştirmeyin demiş. Arabasını almaya gelince başlamış söylenmeye. Efendim aslında arka silecek motoru bozukmuş, burası nasıl bir servismiş de onun farkına varmamışlar, o kadar para ödüyormuş ufak bir kontrol bile yapılmıyormuş. Adama iyi niyetle bizim çocuklar yardımcı olmaya çalışıyorlar, adam gereksiz yere bizimkilere bağırıp çağırıyor.

2. Bayanın biri gelmiş ilgilenilmesini bekliyor, o sırada bizim çocuklar dolu, ben ilgileneyim dedim. Çok acelesi varmış, randevu da almış, arabasını bakıma bırakacakmış, hemen de işine dönmesi gerekiyormuş, onu götürecek kişi nerdeymiş. 500 mt ileride bir plazada çalışıyormuş. Ben de buyrun sizi ben bırakayım dedim. Giderken bana sordu, bakımı ne kadar tutarmış. Detaylı bilmiyorum, dedim. Km'sini sordum, ona göre bazı bakım yapılabilecek farklı sistemleri hatırladığım kadarıyla söyledim, ancak kontrolden sonra maliyetin ortaya çıkabileceğini söyledim. Der demez, sen orda çalışmıyor musun, nasıl bilmezsin diye çıkıştı. Başladı bağırmaya, zaten birşey bilmiyorumüş kimse falan. Söylenirken aynı cevabı bizim çocuklardan da aldığını söyledi, zaten verilmesi gereken doğru standart cevap da bu. O sırada eskiyen paspasının gaz pedalının altında kaldığının farkına vardım. Sizin paspasınız eskimiş, gaz pedalına dolanıyor, yenisini verelim isterseniz dedim. Cevap: Sen şimdi bana paspas da satmaya çalışıyorsun. Hayır dedim, hediye edeceğiz. Bunu duyunca sustu biran, ve geldik, indi. Dönünce, iş formunun üzerine paspasın bedava değiştirilmesini yazıp imzaladım. Arabasını geri almaya gelince, formu görüp sormuş, kim bu demiş. Bizim patron demişler. Çok şaşırmış, utanmış. Hemen onunla görüşüp özür dileyim demiş. Ben toplantıdayım dedim, görüşmek istemedim.

Şimdi müşteri her zaman haklıdır diyenlerin bir çıklama yapabileceğini biliyorum. Müşteri odaklılık eğitimi verenler de söyleyecek bir ton şey çıkarabilirler. Ama arkadaşımın sorduğu şey şu:

MÜŞTERİYİ EĞİTMENİN BİR YOLUNU BULURSANIZ O ZAMAN KÖŞEYİ DÖNERSİN!

Kafa patltmaya değer, öyle değil mi?